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——山东省蒙阴县地税局优化纳税服务工作纪实
■文/公茂志 马腾飞
山东省蒙阴县位于沂蒙革命老区腹地，是著名的孟良崮战役所在地。蒙阴地税人秉承爱党爱军、无私奉献的沂蒙精神，做实基础，做强基层，单项工作求突破，整体工作上水平，谱写了凝心聚力、共谋发展的新篇章。该局先后被评为 “省级文明单位”、“省级文明机关”、“全省六好基层单位”，连续两年被临沂市委评为 “全市行业作风建设先进单位”，连续三年被蒙阴县委授予“行风免评单位”，6个基层乡镇分局被市委授予“市级文明单位”称号。这些荣誉的取得，饱含着该局全体干部职工多年来致力于文明服务的辛劳和汗水。
“四到位”搭好服务平台
整合资源，机构到位。蒙阴县地税局投资300余万元建设了设施齐全、功能完备的纳税服务中心，并根据当地实际，将原来的纳税服务大厅与直属分局、城郊分局办税服务厅进行资源整合，构建起新的纳税服务平台。纳税服务中心承担了县城辖区所有的纳税申报、税法咨询、税款缴纳等集约服务，并负责指导全县的纳税服务工作。每年的税款入库占全局年度总量的80%以上。
功能齐全，场所到位。纳税服务场所是最重要的纳税服务平台。蒙阴县地税局将纳税服务中心按服务功能分为纳税人自助服务区、办税服务区、咨询服务区、纳税人休息区4个功能区，配备了可登录互联网和税务征收管理系统的计算机，为纳税人提供便利的申报、查询服务；配备了电子显示屏、沙发、资料、饮水机等用品，为纳税人提供温馨服务。纳税服务中心实用性和人性化的服务拉近了纳税人与税务机关的距离，彰显出一切为了纳税人的服务理念。
明确职责，职能到位。蒙阴县地税局制定了税收宣传、集中受理业务、发票管理等12项工作岗位职责、26项纳税服务中心内部管理制度，规范了日常工作业务流程和纳税服务工作标准。同时赋予纳税服务信息、服务、管理、监督4大职能，将纳税服务融入到税务登记、发票管理、申报征收、税务咨询等税收工作的各个环节，初步实现了区域设置标准化、人员管理统一化、制度建设规范化、业务受理流程化、事项办结限时化、服务内容多样化。
健全机制，监督到位。服务中心成立后，该局建立健全了蒙阴县地税局纳税服务中心工作规范、蒙阴县地税局限时服务制度等18项规章制度；将纳税服务工作纳入全系统目标管理，制定了覆盖税前、税中、税后的绩效考核办法，强化内部定量分析，以分值的形式对服务项目量化计分；及时发放纳税服务监督联系卡，通过现场投票、网站、发放社会问卷、请纳税人座谈、聘请税收监督员等形式，构建起征纳双方和社会三方评价机制，对纳税服务质量进行全面、有效的监督评价。
“四化建设”丰富服务内涵
在实际工作中，针对纳税服务工作的业务流程，蒙阴县地税局紧紧围绕税前、税中、税后三个环节不断创新服务形式，丰富服务内容，实现了纳税服务的信息化、人性化、透明化、规范化。
纳税服务信息化。蒙阴县地税局充分利用现代信息技术，开展“直通车”服务，与重点税源企业签订“直通车”服务协议，约定服务方式、服务内容等。对应申报而未申报以及实行“双委托”方式专用存款账户余额不足的纳税人进行手机短信提醒、电话提醒，对网上申报纳税人实行电子邮件提醒，充分发挥外部网站的服务平台作用，设立专门的纳税服务模块，涵盖政策法规发布、涉税投诉举报、网上报税、纳税人求助等纳税服务工作的方方面面，增强了纳税人与税务机关的信息互动。积极推行互联网报税和“双委托”报税，认真开展网送税法活动。通过完善和拓展网站功能，开通纳税服务政府网专门邮箱，实现了与32个部门的定期网络信息交流，使外部网站成为集中申报纳税、税法咨询、报表下载于一体的网络平台，极大地方便了纳税人。目前，全县有67家企业实现了网上报税，占重点税源企业的91%；通过开办网上税校、《税收论坛》等栏目，完善网上辅导、咨询、举报投诉等功能；在税法培训方面也把抽象变得直观，由幻灯片教学方式代替书本教学，极大地提高了培训质量。去年以来，该局共为纳税人提供培训辅导98次，培训纳税人3765人次。
纳税服务人性化。针对纳税人的不同需求，该局开展形式多样、内容丰富的人性化服务。一是纳税服务与税收管理员服务相结合。结合税收管理员的下户管理，听取纳税人的意见、建议，对纳税人遇到的问题，及时帮助给予解决。近年来，税收管理员共先后为纳税人进行上门辅导1800多人次。二是共性与个性服务相结合。每年选择全县不同规模、不同行业的纳税人100余户作为纳税服务联系点，建立服务联系档案，采用信函问卷、发放监督卡等形式定期开展纳税服务回访活动，征求纳税服务意见，设立纳税人纳税需求档案，整体汇总、收集、整理需要解决的问题，为全局开展纳税服务提供信息资料和工作导向。通过特殊服务卡进行弱势帮扶，在服务形式、服务内容、服务通道上实行全程跟踪，畅通对残疾纳税人的税收服务绿色通道。三是专项稽查与纳税服务相结合。在税务稽查和税收专项检查过程中认真落实各项服务措施。在去年的税收专项检查中，蒙阴县地税局对相关重点单位进行查前辅导培训30余人次，督促他们认真开展自查自纠，积极补缴税款，既为纳税人提供了全面直接的知情服务，又为税务机关节省了人力、物力。四是特色服务与“三服务”理念相结合。积极开展“我为纳税服务献一策”和“假如我是纳税人”的换位思考活动；针对节假日、双休日急需办理涉税业务的纳税人开展预约服务，使纳税服务形成全天候不间断的服务格局。
纳税服务透明化。纳税服务中心对涉税咨询、税务登记、申报征收等涉税事项统一办结时限，向社会公开承诺。通过开展纳税回访，进一步加强税企沟通，增进相互之间的了解，征求纳税人对税收工作的意见和建议；通过召开税企恳谈会、税收执法座谈会等形式了解税收执法、纳税服务满意率、税务干部廉洁自律等情况。蒙阴县地税局每年邀请特邀监察员召开座谈会，听取他们的意见和建议，做好联系点的意见回访，努力改善服务质量。该局还积极参加临沂市、蒙阴县组织的“行风万人评”活动，行风评议满意率都在95%以上。
纳税服务规范化。蒙阴县地税局以“创文明行业、建满意窗口”为目标，健全政务公开的责任、审议、评议、反馈和备案制度；规范政务公开的程序、内容和方法，明确政务公开的范围、时限和要求；加大对政务公开的监督检查力度，将政务公开工作纳入年度绩效工作考评。
“四提升”彰显服务成效
变被动为主动，提升服务理念。全县广大地税干部牢固树立 “始于纳税人所需，终于纳税人满意”的税收服务理念，以服务促管理，以服务促发展，以服务树形象。过去，税务人员往往以执法者自居，在纳税申报率、税款入库率低和税收征管质量不到位时，总是将责任推给纳税人，很少从自身找原因。现在，纳税人如果不能按期纳税，税务人员首先必须从自身找原因：提醒服务做到了没有、服务承诺做到了没有。为纳税人服务变成了税务人员的自觉行动，逐步实现了由被动服务向主动服务转变、由部门自身要求服务向履行法定义务转变、由浅层次微笑服务向深层次精细服务的“三转变”，为深入开展纳税服务工作奠定了坚实的思想基础。
变粗放为细化，提升征管质量。在实现了纳税服务工作的功能整合后，在新的运行体制下，蒙阴县地税局通过严格界定和落实服务岗位职责，使各项内容、各个环节、各个岗位做到服务程序严密、责任明确，进一步提高了税收管理的质量，服务质量明显提高。该局纳税服务中心税务登记率、纳税申报率、税款入库率、滞纳金加收率的主要指标连续3年分别达到95%、98%、100%和100%。
变单一为多样，提升服务手段。通过采取以“双委托”申报和网络申报为主的多元化申报、推行“一站式”管理等有效措施，优化办税程序，提高办税质量，极大地满足了不同纳税人的需求。与此同时，该局印制了《纳税服务手册》，设立局长接待日，开通纳税服务热线电话，开展每月“服务之星”评选活动，提升了服务实效。
变“黑脸”为“红脸”，提升地税形象。全局通过优化服务，创新服务方式，拓展服务外延，积极为纳税人办实事、办好事，切实做到了既用活用足税收优惠政策，全力支持地方经济建设，又严肃处理损害纳税人利益的人和事，有力地维护了纳税人的合法权益。这不仅树立了“聚财为国，执法为民”的蒙阴地税新形象，而且使纳税人真正得到了实惠。 |
